日前，從北京傳來好消息，湛江市“12345”政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)榮獲2024年全國(guó)“服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀單位”，直接由C+級(jí)單位躍升為B+級(jí)單位，廣東省僅3個(gè)地級(jí)市獲此獎(jiǎng)項(xiàng)。熱線服務(wù)平臺(tái)黃怡同志榮獲全國(guó)“最美熱線人”。

“12345”熱線一頭代表黨和政府，一頭聯(lián)系千家萬(wàn)戶，是民有所呼的重要窗口，是政府關(guān)注民生、傾聽民意的重要平臺(tái)，架起了黨員干部與群眾的“連心橋”。

筆者多次與市文明創(chuàng)建辦宣教組的工作人員走進(jìn)市“12345”政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)，和話務(wù)員一同接聽市民的電話，傾聽市民訴求，征求對(duì)有關(guān)問題處理意見的反饋，現(xiàn)場(chǎng)感受話務(wù)員工作。一個(gè)個(gè)電話不間斷打來，一聲聲回復(fù)簡(jiǎn)潔、清晰、準(zhǔn)確，每位話務(wù)員平均每天要接聽數(shù)以千計(jì)的電話，而且還要及時(shí)派單到有關(guān)單位。今年1月至10月，熱線服務(wù)平臺(tái)收到群眾電話訴求及網(wǎng)絡(luò)渠道訴求達(dá)73.72萬(wàn)宗，按時(shí)辦結(jié)率99.97％，群眾滿意度99.6％。

熱線“一根線”，串起民生“萬(wàn)條線”。“12345”熱線電話的目的就是建立群眾充分表達(dá)意見的渠道，讓訴求事事有回音、件件有回復(fù)。群眾利益無小事，群眾的訴求就是最大的民情民意。哪怕一些小事，如家中水管漏水、個(gè)人醫(yī)保沒到位等，市民都向“12345”反映，得到了有關(guān)部門認(rèn)真處理、及時(shí)回復(fù)。

湛江市“12345”熱線注重與時(shí)俱進(jìn)、主動(dòng)作為，不斷創(chuàng)新工作方法，盡心盡力把實(shí)事辦好、把難事辦妥、把好事辦好。熱線平臺(tái)推出了全市副處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)到熱線平臺(tái)值班接聽電話制度，真正做到了領(lǐng)導(dǎo)重視有力度，聯(lián)系群眾有溫度，訴求辦理有速度。今年以來，已有170名副處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)到“12345”熱線平臺(tái)值班接聽電話，不斷優(yōu)化規(guī)范熱線平臺(tái)工作。還組織有關(guān)職能部門到熱線平臺(tái)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每年圍繞市民投訴熱點(diǎn)、時(shí)事政策焦點(diǎn)等進(jìn)行專題學(xué)習(xí)培訓(xùn)，與話務(wù)員溝通交流，提升了話務(wù)員的專業(yè)化水平。熱線服務(wù)平臺(tái)還在湛江日?qǐng)?bào)開設(shè)“12345”專欄，及時(shí)報(bào)道民生焦點(diǎn)難點(diǎn)，全方位加大輿論監(jiān)督力度，促進(jìn)群眾訴求高效解決。

湛江市“12345”服務(wù)熱線平臺(tái)邁入全國(guó)先進(jìn)單位行列，在爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)中為湛江添彩。他們將錨定新目標(biāo)，制定新計(jì)劃，努力在服務(wù)百姓、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、促進(jìn)社會(huì)治理等方面發(fā)揮積極作用，為湛江跨越式、高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)“熱線力量”。