近日，一面寫著“高效理賠暖人心真誠服務(wù)顯擔(dān)當(dāng)”的鮮紅錦旗，被送至中國人壽壽險湛江分公司（以下簡稱“湛江國壽”）的服務(wù)大廳。送旗人林先生緊握理賠服務(wù)人員的手，言語間充滿感激：“上門服務(wù)真便捷，你們用行動證明，中國人壽相知多年，值得托付！”這面錦旗，不僅是對湛江國壽一次高效重疾理賠服務(wù)的認(rèn)可，更是落實(shí)國家關(guān)于推動保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的具體體現(xiàn)。

一份跨越20年的保單，見證“保險姓保”的初心堅守

被保險人徐女士因長期患病臥床，家庭承受著身心雙重壓力。今年初，家屬在整理物品時，意外發(fā)現(xiàn)一份2005年投保的中國人壽“康寧終身保險”合同，保額6萬元。這份“沉睡”二十載的保單，成為這個家庭重燃希望的轉(zhuǎn)機(jī)。

“當(dāng)時只是抱著試試看的心態(tài)，畢竟時間太久，不清楚還能不能理賠。”林先生回憶道。聯(lián)系上保單服務(wù)人員后，信息被迅速轉(zhuǎn)至理賠服務(wù)部門。考慮到徐女士行動不便，湛江國壽立即啟動“特案特辦”機(jī)制，委派經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)專員上門服務(wù)。從病情核實(shí)到條款講解，從資料整理到系統(tǒng)提交，服務(wù)專員全程在徐女士床前耐心服務(wù)：“您2005年投保的康寧終身保險，早已明確涵蓋重大疾病（10種）和高殘（8種）等18種重大保障，根據(jù)您的病歷，病情符合合同約定的保障范疇。”專業(yè)而細(xì)致的服務(wù)，讓原本忐忑的林先生吃下“定心丸”。不久，6萬元理賠款全額到賬。

“這筆錢不多，但對我們來說真是雪中送炭！”林先生感慨，“20年前買保險，只圖一份‘安心’；20年后才明白，這份‘安心’是中國人壽用行動兌現(xiàn)的‘終身承諾’。”

打通理賠“最后一公里”，踐行中國特色金融文化的服務(wù)擔(dān)當(dāng)

保險理賠，是保險機(jī)構(gòu)履行承諾的“最后一公里”，也是檢驗(yàn)其服務(wù)成色的“試金石”。中國人壽緊緊圍繞國家關(guān)于“增強(qiáng)金融服務(wù)的普惠性、可得性和滿意度”的要求，持續(xù)推動服務(wù)升級，將中國特色金融文化中“以義取利、穩(wěn)健審慎、守正創(chuàng)新、依法合規(guī)”等核心理念，融入日常運(yùn)營。

近年來，湛江國壽以“國壽好服務(wù)”品牌建設(shè)為抓手，將“以客戶為中心”貫穿服務(wù)全流程，推動“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)理念落地生根。通過流程再造與數(shù)字賦能，打破時空限制，讓保險服務(wù)觸手可及、高效便捷，讓客戶更省心；注重傾聽客戶聲音，強(qiáng)化智能集約與精細(xì)管理，提供專業(yè)化、高品位的服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶更舒心；堅持以人為本，拓展服務(wù)邊界，在細(xì)節(jié)中傳遞關(guān)懷，在服務(wù)中彰顯溫度，讓客戶更放心。

徐女士的案例，正是湛江國壽將中國特色金融文化融入服務(wù)實(shí)踐的生動縮影。從一張保單的簽訂，到一次上門的兌現(xiàn)，中國人壽用二十年的堅守，詮釋了“金融為民”的行業(yè)本質(zhì)。

從“個案服務(wù)”到“體系賦能”，湛江國壽彰顯頭部險企責(zé)任

當(dāng)前，湛江國壽的服務(wù)體系已從“個案處理”升級為“系統(tǒng)化、全場景、廣覆蓋”的服務(wù)生態(tài)。2025年上半年，湛江國壽累計賠付保單2.27萬件，賠付金額超9673萬元，切實(shí)發(fā)揮了保險作為社會經(jīng)濟(jì)“減震器”和“穩(wěn)定器”的功能。

“理賠不是終點(diǎn)，而是信任的起點(diǎn)。”湛江國壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“作為國有大型金融機(jī)構(gòu)，我們始終堅守‘金融為民’的初心，積極融入地方發(fā)展大局。不論是鄉(xiāng)村振興中的‘防返貧保’，還是服務(wù)城市群體的‘湛江幸福媽媽’‘學(xué)平險’‘老人險’，我們都致力于讓保險服務(wù)更加貼近民生、更有溫度。”

每一面錦旗，都是一份沉甸甸的信任；每一次理賠，都是一次承諾的兌現(xiàn)。未來，湛江國壽將繼續(xù)秉持“國壽好服務(wù)”理念，深入踐行中國特色金融文化，以實(shí)際行動守護(hù)千家萬戶的安心生活，為構(gòu)建和諧社會、提升人民群眾的獲得感、幸福感與安全感，貢獻(xiàn)國壽力量和湛江擔(dān)當(dāng)。