11月下旬，2024（第六屆）全國政務熱線發(fā)展論壇在北京舉行，湛江市12345政務服務便民熱線在全國334個城市中政務熱線服務質量評估指數(shù)由2023年的C+級單位直接躍升為B+級單位，榮獲“服務創(chuàng)新優(yōu)秀單位”獎項（全省僅3個地市的熱線單位獲該獎項），熱線平臺黃怡榮獲“2024全國政務熱線最美熱線人”稱號。

2024年1月至10月，12345共收到群眾訴求73.72萬宗，其中熱線64.24萬宗，微信公眾號、小程序、網(wǎng)站等網(wǎng)絡渠道9.48萬宗，按時辦結率99.97%，群眾滿意率99.60%，接通率96.41%，辦結率、滿意率持續(xù)保持高位運行，接通率從2022年的56.39%提升到2024年的96.41%。

堅持長效機制，提升服務水平

12345是政府密切聯(lián)系民眾的紐帶，為了強化職能部門對12345的認知，提高熱線專業(yè)水平，湛江市人民政府在2013年出臺了兩項長效機制。

一是全市副處級以上領導干部堅持到平臺值班接聽熱線電話。2024年1至10月，共有170名副處級以上領導干部到12345平臺值班，共接聽電話1040宗（其中，直接答復群眾752宗，轉派相關部門辦理288宗，已辦結284宗，辦結率98.61%，按時辦結率100%，群眾滿意率100%），每一位來值班的領導干部都做到了親自接聽、親自交辦、親自督辦、親自答復，有效促進群眾合理訴求得到及時解決。

二是職能部門到平臺開展業(yè)務培訓。湛江12345始終圍繞難點案例、訴求熱點、時政焦點等，制定全年業(yè)務培訓計劃，定期邀請職能部門開展業(yè)務培訓、視情組織案例分析小組培訓。今年共開展各類培訓36場次，大部分職能部門都能認真?zhèn)湔n、用心授課，其中市醫(yī)療保障局、市司法局、市市場監(jiān)管局、市稅務局及市人社局不僅課件內容豐富通俗易懂，且注重與話務員的答疑互動，幫助話務員深刻理解政策要點，極大提升了話務員的服務專業(yè)化程度。

全方位深化數(shù)據(jù)應用，輔助政府科學決策

為提升12345平臺的精細化管理，湛江12345“內外兼修”，對內日日有小結，對每天的話務量、熱點訴求、接通率等工作形成數(shù)據(jù)報表，尤其是接通率更是監(jiān)控到具體的時間段，針對接通率時段的波動靈活科學調整排班，通過比對往年歷史數(shù)據(jù)歸納年度熱點加強話務力量，預判時事輿情增設專席和語音指導。

對外則一月一次通報、一季一次考核，堅持每月整理熱線工作情況，梳理高效案例及難點問題，向市領導、市紀委監(jiān)委和成員單位進行通報；每個季度對職能部門的知識點按時響應率、工單辦結審核一次性通過率、及時辦結率、滿意率進行量化考核，有效促進依法行政和轉變機關作風。同時用好熱線數(shù)據(jù)賦能作用，重點整理社會民生、市場經(jīng)濟、營商環(huán)境等方面的數(shù)據(jù)，為營商環(huán)境、巡視巡察、審計等工作提供各類專項數(shù)據(jù)分析通報，為輔助政府部門科學決策提供堅實支撐。

廣泛聯(lián)動加強監(jiān)督，促進訴求高效解決

12345熱線主要負責受理企業(yè)和群眾的訴求，并回答一般性咨詢。日常工作中，一些訴求由于涉及到界限不清和職能交叉導致找不到處理部門、多次流轉退件。遇到此類推諉扯皮、無明確主管部門的訴求，湛江12345及時介入督辦，今年1-10月，共督辦工單19647宗（其中電話督辦19594宗，書面督辦39宗，現(xiàn)場督辦14宗）。

今年1月份，湛江市電子職業(yè)技術學校教職工黃先生、梁先生先后向湛江12345反映學校圍墻邊的空地被流動攤販當作垃圾場，影響師生的學習和生活。該工單多次轉派歷時一個多月，先后被各部門以管理轄區(qū)不明確為由退回，問題遲遲未能解決。群眾利益無小事。湛江12345聯(lián)動市紀委監(jiān)委，組織有關部門召開現(xiàn)場督辦會，共同商討推動問題徹底解決。此后，還相繼8次深入赤坎、霞山、麻章、吳川、徐聞等地進行現(xiàn)場督辦或召開熱線工單辦理質量推進會。

為保障服務透明高效，湛江12345堅持向外拓寬聯(lián)動渠道，除堅持落實與市紀委監(jiān)委的聯(lián)動機制，還每月定期向市檢察院移送問題線索，同時加強與媒體合作，在《湛江日報》開設“12345黨報在線”專欄和湛江廣播電臺開設“有事您說話”欄目，“內外結合”及時公開和報道民生焦點、高頻訴求，全方位加大監(jiān)督力度，促進群眾訴求高效解決。