10月1日，假期鐵路客流高峰到來(lái)。湛江西站當(dāng)天發(fā)送旅客3.4萬(wàn)人次，到達(dá)旅客5.23萬(wàn)人次，均創(chuàng)新高。

湛江西站的鐵路員工們國(guó)慶假期“不打烊”，肇慶車(chē)務(wù)段湛江西客運(yùn)車(chē)間綜控員王珊，已習(xí)慣忙碌工作的公眾假期。

心細(xì)負(fù)責(zé)的“湘妹子”

“綜控員崗位容不得任何細(xì)微差錯(cuò)，需高度集中注意力。”王珊說(shuō)。

自兩年前轉(zhuǎn)崗來(lái)到湛江西站，王珊先后學(xué)習(xí)了客運(yùn)員、售票員、綜控員、客運(yùn)值班員。今年國(guó)慶前夕，她正式走上綜控崗位。綜控室被稱為車(chē)站的“大腦”，從檢票進(jìn)站到站臺(tái)乘降，從列車(chē)到達(dá)再到準(zhǔn)點(diǎn)開(kāi)出，客運(yùn)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)這個(gè)“大腦”。

“值班員，D9733次列車(chē)下車(chē)旅客將近1200人。請(qǐng)?zhí)崆鞍才藕萌藛T上崗，確保旅客站臺(tái)上下車(chē)、出站秩序良好。”王珊把D9733次列車(chē)大客流情況通知客運(yùn)值班員，并聯(lián)控各崗位，利用監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)站臺(tái)、地道、出站口等重點(diǎn)部位進(jìn)行盯控。

情系旅客的“暖心人”

“我第一次坐高鐵，不知道怎么坐車(chē)。請(qǐng)幫幫我！”“我這趟車(chē)什么時(shí)候可以檢票？”“我的車(chē)過(guò)點(diǎn)了，怎么辦？”“我的東西丟了，怎么辦？”面對(duì)旅客的每一次詢問(wèn)，王珊都認(rèn)真、耐心地解答。

旅客需要幫助時(shí)，她第一時(shí)間上前；旅客遺失物品未找到，她耐心安慰，幫助廣播尋找。“王珊平時(shí)是個(gè)急性子，說(shuō)話大大咧咧，但在面對(duì)旅客時(shí)，卻非常有耐心，熱心幫助旅客解決各種需求。也正因此，她得到許多旅客的認(rèn)可，收獲了不少的表?yè)P(yáng)。”一起搭班的西站同事說(shuō)道。

處理問(wèn)題的“小能手”

“推輪椅時(shí)要慢一點(diǎn)，多提醒，要讓旅客在服務(wù)中感受到溫暖。”作為湛江西站“金海鷗”黨員服務(wù)隊(duì)的一名小組長(zhǎng)，王珊每班都在實(shí)踐中總結(jié)。

10月2日，王珊在檢票口幫忙時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名旅客因前一趟列車(chē)晚點(diǎn)，導(dǎo)致無(wú)法乘坐聯(lián)程車(chē)票列車(chē)，情緒激動(dòng)。她立即上前，耐心安撫，繼而幫助其解決需求，獲得旅客贊揚(yáng)。這些經(jīng)歷也不斷地提升王珊的“經(jīng)驗(yàn)值”。

入職鐵路工作七年，面對(duì)“零基礎(chǔ)”的新崗位，王珊快速調(diào)整狀態(tài)，“干一行愛(ài)一行”，一步一個(gè)腳印，竭誠(chéng)為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。