日前，《關于進一步促進信用卡業務規范健康發展的通知》（以下簡稱《通知》）正式發布，對進一步規范信用卡業務經營行為提出了新要求，重點強調了在信用卡業務關鍵服務環節要加強消費者合法權益保護。為貫徹落實通知要求，廣發信用卡堅持以人民為中心，深入踐行國有金融機構的政治性和人民性，規范營銷宣傳、強化網絡安全保護個人信息、強化消費者教育，將保護消費者合法權益作為金融服務工作的出發點和落腳點。

調解為民，打造金融消費關系“潤滑劑”

《通知》要求銀行業金融機構建立消保審查制度和工作機制，依法妥善處理客戶投訴的要求。此前，廣發銀行信用卡中心與廣東銀行業保險業第一個以消費者權益保護為主要職責的民辦非企業組織——廣東正和銀行業保險業消費者權益保護中心（以下簡稱廣東正和消保中心）展開密切合作，共建糾紛化解機制建設。2021年12月1日，廣發銀行信用卡中心與廣東正和消保中心簽署《關于全面合作建立小額糾紛快速解決機制的備忘錄》，針對爭議金額較小、關系較為簡單、事實較為清楚的消費糾紛采取快速調解模式，通過及時應調、快速審批，高效化解矛盾糾紛。目前，廣發信用卡中心運用小額快處機制平均處理時效在25日以內，有效推動了金融糾紛的源頭化解，促進金融消費關系和諧穩定。

新近的一起廣發信用卡與廣東正和消保中心合作調解成功的案例，是銀行業金融機構與第三方調解機構合力落實《通知》要求，展現小額糾紛快速調解機制成效的生動實踐。近期，廣發信用卡客戶許女士因疫情影響，生意資金無法回收導致還款延滯。為幫助客戶順利解決困難，廣發信用卡主動向廣東正和消保中心提出調解申請。調解過程中，經調解員與客戶開展多輪溝通，耐心了解客戶資產情況，同步與銀行端溝通調整還款方案，最終三方調解順利達成一致，并獲得客戶滿意認可。

暢通渠道，將消費者教育落到實處

除了健全完善消保工作機制，廣發信用卡也設立了客戶聲音多渠道收集機制，并在內部建立專業團隊協同解決客戶問題。以發現精彩APP為例，廣發信用卡上線“消費者權益保護”專區，并特設“正和消保中心調解與投訴入口”，為金融消費者暢通調解渠道。

在金融教育工作方面，廣發信用卡積極開展線上線下消保知識宣傳，撰寫“適老化”金融服務、理性消費、打擊金融詐騙等消保主題宣傳稿件，并積極創作消保類短視頻、長圖文等原創宣教作品，通過自媒體矩陣和外部權威媒體向社會公眾多渠道、多形式普及金融知識，全年累計覆蓋超600萬人次。2021年，廣發信用卡通過走進社區、走進商圈、走進企業、走進校園、走進農村等“五進”活動開展線下宣傳教育活動超100場次，受眾人群覆蓋了學生、年輕人、中老年人等各類人群，通過對客戶面對面宣導提升金融素養，累計覆蓋超10萬人次。2022年7月8日，廣發信用卡積極參加廣東正和消保中心舉辦的“7·8全國保險公眾宣傳日”活動，通過開展有氛圍、有特色、有吸引力的宣傳活動增進金融消費者的獲得感和幸福感。

科技賦能，筑牢金融安全防線

為了切實保障持卡人的支付安全，廣發信用卡基于大數據與人工智能技術，開創了借助AI機器學習的“實時風控-反欺詐模型”，以毫秒級速度識別異常交易并實時攔截，為用卡支付鋪設多重防護網，每個月大數據智能風控平臺攔截風險交易超千萬元。

此外，廣發信用卡研發出安全管家服務、交易開關、小額免驗密、交易安全衛士、3D驗證功能五大工具保障支付交易安全。若持卡人不慎丟失信用卡，廣發信用卡也提供了全方位的失卡保障和7×24小時智能客服，全方位為用戶金融信息安全護航。