1月12日，由中國信息協會、中山大學中國公共管理研究中心和中山大學政治與公共事務管理學院聯合主辦的第二屆“全國政務熱線發展年會”在廣州舉行。年會發布了2021中國政務熱線發展研究報告，并評選了2021年度全國最佳政務熱線，湛江市12345政務服務便民熱線榮獲2021年度全國熱線發展聯盟“優秀支撐保障成果案例”。
本次政務熱線優秀成果案例遴選包含“頂層設計”、“資源投入”、“管理機制”、“話務服務”、“數據治理”和“智能運營”6個一級指標，32個二級指標，91個三級指標，設計了130項調研內容，通過問卷調查，案例評審等方式，對政務熱線的發展進行全面評估。旨在發現各省市政務熱線運用信息化、數字化、智能化手段提升服務效能、政務治理、管理創新、技術應用等方面的創新實踐成果，為建設“以人民為中心”的服務型政府建設和社會治理現代化提供有力的案例支撐。全國共有356家單位（省或地級市平臺）角逐此獎項，經層層遴選，最終獲此獎項的省、市級平臺僅有20個，湛江市12345政務服務便民熱線名列其中。
2021年，湛江市12345政務服務便民熱線一如既往以“熱情、親切、專業、高效”為目標，努力打造湛江市便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，全年共收到群眾訴求695938宗，直接回復581894宗，轉派工單114044宗，回復率100%，辦結率99.97%，滿意率99.86%，共收到市民來電來信表揚近千宗。
2021年，12345不僅高質量完成了深化服務意識、強抓業務培訓、強化跟蹤督辦、熱情高效解決群眾訴求等常規工作，還積極主動、敢擔當抓落實，開拓創新服務方式，于8月31日在全省率先建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制，實現服務資源共享，更好解決群眾訴求。于9月8日提前完成16條政務服務熱線整合歸并，湛江市12345實現55條政務服務熱線一號對外。以進一步優化政務服務便民熱線工作、暢通政府與企業和群眾互動渠道的成果榮獲“優秀支撐保障成果案例”。
