著眼社會面，聚焦每一個具象的金融消費者，從用戶層面打造更為健康、安全的金融服務(wù)氛圍，切實保障好消費者權(quán)益，使金融業(yè)實現(xiàn)更高水平、更現(xiàn)代化發(fā)展目標(biāo)。而作為金融體系中的重要組成部分，保險業(yè)始終發(fā)揮著經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會“穩(wěn)定器”作用，這也要求保險業(yè)要統(tǒng)籌建立并不斷完善消費者權(quán)益保護(hù)工作體系，扎實做好金融消保工作的探索和實踐，為保障金融安全提供方案。

近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展理念，從更深層次、更大范圍、更有保障和更可持續(xù)等維度促進(jìn)金融消費公平，維護(hù)消費者合法權(quán)益。作為在青島市的分支機(jī)構(gòu)，中國人壽壽險青島市分公司多措并舉，引導(dǎo)消費者合理使用金融服務(wù)，借助金融保險工具，構(gòu)建美好生活。

加強(qiáng)金融知識宣傳

隨著社會進(jìn)步，提升金融消費者權(quán)益保護(hù)意識和能力已是勢在必行。而這也要求消費者需要進(jìn)一步深化自身安全意識，提高“反詐”能力。為此，中國人壽壽險青島市分公司對內(nèi)普及最新監(jiān)管規(guī)定以及相關(guān)制度，提升員工、銷售人員的消費者權(quán)益保護(hù)意識；對外以消費者為中心，優(yōu)化普及方式，聚焦特殊人群，開展針對性教育宣傳，提升消費者金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識。以2022年為例，當(dāng)年中國人壽壽險青島市分公司除每周設(shè)立消保宣教日進(jìn)行常態(tài)化宣教以外，還開展了大量的消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)活動，包括“3·15消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”“7·8全國保險公眾宣傳日”“金融知識普及月”“金融知識高校行”“金融適老化服務(wù)體驗月”“新市民金融知識宣傳月”等活動。

上述活動的開展，只是中國人壽壽險青島市分公司進(jìn)行消費者權(quán)益保護(hù)的一個縮影。為了幫助金融消費者正確認(rèn)識和使用保險等金融服務(wù)，公司還針對特定人群，探索普及率高、針對性強(qiáng)、效果好的金融知識宣傳教育模式，將與群眾息息相關(guān)的金融知識通過多形式多渠道傳遞給大家。

針對老年群體，在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置教育宣傳專區(qū)，在醒目位置公示投訴電話、渠道和流程，進(jìn)行重點風(fēng)險提示，全方位營造宣傳氛圍；持續(xù)開展“老有所享，悅享夕陽”活動，為臨柜老年客戶普及金融知識，面向老年人警示提醒“理性消費”“合理投資”“警惕養(yǎng)老保險領(lǐng)域金融詐騙”；在服務(wù)網(wǎng)點設(shè)立“銀發(fā)驛站”，為老年客戶群體提供熱水、充電、閱讀等暖心服務(wù)；聯(lián)合老年活動中心、廣場舞組織人員開展“守護(hù)夕陽紅”消保知識普及活動。

針對新市民群體，通過進(jìn)菜市場、騎手驛站、家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)園，開展對菜市場攤販、外賣騎手、家政服務(wù)人員等新市民群體的金融知識宣傳教育，幫助新市民群體掌握必要的金融知識和技能，提高識別和防范非法金融活動的風(fēng)險意識，增強(qiáng)新市民安全感、獲得感和幸福感，助力實現(xiàn)“此心安處是吾鄉(xiāng)”的新市民美好生活愿景。

針對青少年群體，結(jié)合引導(dǎo)學(xué)生樹立理性借貸及風(fēng)險防范意識，積極參與監(jiān)管機(jī)構(gòu)主辦的“金融知識高校行”活動，幫助大學(xué)生增強(qiáng)辨別校園金融詐騙的能力，著重引導(dǎo)年輕消費者“不亂貸”，樹立理性借貸消費理念，遠(yuǎn)離校園不良網(wǎng)絡(luò)貸款侵害；前往中小學(xué)，在學(xué)校門口設(shè)置宣導(dǎo)臺，通過金融小知識、真實案例的講解加強(qiáng)青少年的風(fēng)險防范意識。

中國人壽壽險青島市分公司從多個方面為各類群體樹立“預(yù)防為先”的意識，下好防范化解金融風(fēng)險“先手棋”。

線上線下同步進(jìn)行

想要更好地保護(hù)金融消費者權(quán)益，宣傳普及的方式方法需更具針對性。中國人壽壽險青島市分公司通過發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點、銷售職場宣傳陣地作用，在柜面設(shè)置標(biāo)識明顯的教育宣傳專區(qū)，懸掛宣傳橫幅，擺放充足的金融知識宣傳材料及原創(chuàng)宣傳素材供員工及來訪客戶取閱。通過電子標(biāo)牌滾動播放宣傳海報及風(fēng)險提示，網(wǎng)點電視循環(huán)播放消保宣教視頻，營造宣傳氛圍，向臨柜客戶宣傳教育金融保險知識，發(fā)揮好柜面、銷售職場一線觸點作用。

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)時代的傳播特點，不斷豐富宣教形式，創(chuàng)建了“消保守護(hù)”宣教平臺，融合前端觸點、豐富交互渠道，設(shè)置消保知識普及、重點風(fēng)險提示、保險智能服務(wù)教程、各區(qū)市營業(yè)廳聯(lián)系方式、老年人服務(wù)專區(qū)、新市民服務(wù)專區(qū)等模塊，面向社會群體進(jìn)行消保宣教、金融風(fēng)險提示，強(qiáng)化公眾消費者權(quán)益保護(hù)意識，提升反詐防騙意識和能力。

中國人壽壽險青島市分公司還在分公司官微開設(shè)消費者權(quán)益專區(qū)，主動開展以案說險、風(fēng)險提示，同時積極借助抖音、媒體等平臺，貼近社會公眾需求，用人民群眾“聽得懂、記得住、用得上”的語言，以網(wǎng)民喜聞樂見的形式將防范金融風(fēng)險與金融知識普及教育相結(jié)合，進(jìn)一步提高廣大消費者的金融安全意識，提高識別金融風(fēng)險的能力。

打鐵必須自身硬，中國人壽壽險青島市分公司將消費者權(quán)益保護(hù)工作納入公司戰(zhàn)略，形成企業(yè)文化。

一方面，成立消費者權(quán)益保護(hù)委員會，確定牽頭部門、責(zé)任部門、審計部門，構(gòu)筑“三道防線”管理架構(gòu)，凝聚協(xié)同合力；

另一方面，堅持對標(biāo)監(jiān)管要求、消費者需求、公司發(fā)展戰(zhàn)略的“三個對標(biāo)”思路，著力實現(xiàn)從事后管控向全鏈條落地轉(zhuǎn)型、從單打獨斗向統(tǒng)籌并進(jìn)轉(zhuǎn)型、從粗放管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)型，通過“事前協(xié)調(diào)、事中管控、事后監(jiān)督”三個環(huán)節(jié)，全面加強(qiáng)消保全流程管控。

順應(yīng)信息化、智能化趨勢，持續(xù)推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)全流程數(shù)字化，運用消費者權(quán)益保護(hù)審查系統(tǒng)，加強(qiáng)消保審查工作線上化管理，確保消保審查及時、全面、留痕可查，切實保障消費者合法權(quán)益。

強(qiáng)化反欺詐能力

近年來，隨著我國保險業(yè)的快速發(fā)展，保險欺詐風(fēng)險也逐步凸顯，欺詐案件類型和手段層出不窮，不僅嚴(yán)重侵害保險消費者和保險公司的合法權(quán)益，而且還損害社會誠信體系，影響保險業(yè)健康穩(wěn)定高質(zhì)量發(fā)展。

2023年2月9日，青島市成立打擊保險詐騙犯罪中心，青島保險業(yè)首次擁有了高規(guī)格的實體化反保險欺詐組織機(jī)構(gòu)。中國人壽壽險青島市分公司將以青島市打擊保險詐騙犯罪工作進(jìn)入了系統(tǒng)化、專業(yè)化、智能化的新時代為契機(jī)，不斷優(yōu)化流程，健全反欺詐工作機(jī)制，強(qiáng)化反欺詐調(diào)查隊伍建設(shè)，不斷提升反欺詐工作能力。