26日晚，“3·21”東航MU5735航空器飛行事故國家應急處置指揮部確認，東航MU5735航班機上人員全部遇難。接下來如何做好家屬安撫工作？善后處置工作如何開展？理賠工作是否啟動？
27日，在廣西梧州召開的“3·21”東航MU5735航空器飛行事故國家應急處置指揮部第八場新聞發布會上，東航集團宣傳部部長劉曉東回應了這些問題。
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劉曉東說，宣布機上人員全部遇難以來，東航根據指揮部的工作安排，制定工作預案、安排專班人員，在心理援助專家的指導下，提前對旅客家屬進行面對面的溝通和安撫，傾聽家屬的傾訴，減少情緒沖擊，努力解決他們的困擾和問題。在當地政府的支持下，安排了心理援助和醫療保障力量，密切關注家屬的健康和情緒狀況，“在指揮部和當地政府安排下，自27日早上5點多開始，我們協助近200名家屬分批次有序前往事發地附近悼念親人。”
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劉曉東表示，已從安排好家屬行程、做好旅客家屬生活保障、提供針對性服務等三方面進行落實。針對旅客家屬提出的協助回程訴求，已組織好行程兩頭的接送陪護工作。在旅客家屬的生活保障上，了解每個家庭的具體情況，安排好衣食住行，特別是關注一些困難家庭、患有疾病和高齡的家屬等，提供好陪護保障、健康醫療、心理援助等服務，還組建了“一戶一冊一專班”團隊，持續為每位遇難者家庭提供一對一服務。
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劉曉東介紹，公司已經正式啟動理賠工作，“我們將依據國家相關法律法規，充分尊重家屬合理訴求，與家屬具體溝通方案細節，制定理賠方案，確定統一的賠付標準。”
此外，公司已組建專職團隊負責此次理賠工作，面向家屬設置開通了理賠專線，并按照家屬就近就便原則，主動與家屬進行線上或線下的溝通協商。
