在雷州市社會矛盾糾紛調處化解服務中心的視頻研判會議室，工作人員正在為有訴求人員處理問題。 記者 李忠 攝
“這是我們矛調中心的調解員工作室，里面的退休法官孫智正在做調解工作。從5月20日矛調中心設立至今不到兩個月，孫智已經成功調解了15宗糾紛。”7月9日，記者在雷州市社會矛盾糾紛調處化解服務中心（以下簡稱矛調中心），看到被譽為“金牌調解員”智哥的工作室里，孫智正在做來訪者的調解工作，雷州市矛調中心主任曾沂斯一邊帶記者參觀，一邊詳細地介紹。寬敞明亮的矛調中心，一共有35間工作室，每一間工作室內均有專人坐班值守，接待來訪群眾。據了解，截至7月2日止，雷州市矛調中心共接訪群眾462批1700多人次，登記受理案件204宗，雷州市領導批示91宗。
雷州市矛調中心今年3月份動工建設，5月份投入使用，目前有21個單位入駐集中辦公。曾沂斯表示，雷州市矛調中心的設立，旨在通過完善社會矛盾糾紛多元化預防調處化解機制，整合全市信訪工作資源，打破部門之間的空間阻隔，推動矛盾糾紛一站式接收，一攬子調處，全鏈條解決，確保群眾矛盾調處只進一扇門，最多跑一地，減少老百姓遇到問題多次跑、多地跑、多部門跑，切實為群眾提供更加快捷方便的服務。如何整合全市矛盾調解資源，打破部門間的空間阻隔和業務壁壘，讓群眾“只進一扇門”“最多跑一地”？記者進行了進一步采訪。
“多中心”變“一中心”
打造群眾“找說法”主陣地
雷州市矛調中心總面積3065平方米，有35個獨立辦公室、2個服務大廳、1個多功能會議室和1個視頻研判會議室。指定市人民來訪接待窗口，市紀委監委、市法院、市檢察院、市公安局內設的信訪部門，市檢察服務中心、市訴訟服務中心、市公共法律服務中心等8個部門整體入駐，13個市直單位固定常駐，16個市直單位輪流進駐。矛調中心常設審判庭，法院安排1名法官主持日常工作。司法部門安排退休法官和6名經驗豐富的調解員常駐。市里每天安排1名市領導坐班指揮，現場處置，做到統一辦公、統一指揮、統一協調、統一管理。一個中心全鏈條模式，讓矛盾糾紛實現信訪程序、調處程序、司法程序的工作閉環。
兩本日志，管理上增效
三五方法，效能上提升
采取規范日常行為、群眾滿意度評價、加強現場管理、落實首問負責、強化責任追究等措施，加強日常管理考評，有效壓實入駐單位和人員責任。一是對外實行調解日志。設立“流程管理員”負責各類矛盾糾紛的閉環式流轉，引導來訪群眾進入相應程序。調解日志詳細記錄調解全過程，確保進入矛調中心的每宗案件都有人跟蹤、有人對接、有人處置。二是對內實行工作日志。詳細記錄中心入駐人員每天工作狀態，確保入駐人員在矛調中心排查、接訪、約訪常態化，避免人力資源空轉，達到“矛盾不清零，工作永不停”的目標。
實施“三五”工作法推動矛盾調解更加快速有效，確保三個5天進行3次調解，結束一宗調解案件。“三五”工作法和調解日志相結合，將各類矛盾糾紛分為簡易、復雜和疑難三種類型，簡易矛盾糾紛就地快速化解，復雜疑難矛盾糾紛由矛調中心召集相關事權單位全力解決。每宗矛盾最多進行3次調解，調解不成功，則引導進入行政程序或司法程序。在調解環節，除安排事權單位唱主角外，退休法官、調解員、律師和人大代表、政協委員的介入，提高了調解的成功率，讓調解結果更具說服力。
四大轉變，機制上創新
五大系統，軟件上升級
通過矛調中心運作機制的創新，解決四類問題，實現四大轉變。一是解決信訪從“中轉站”到“終點站”的轉變。改變信訪部門“二傳手”“分流器”角色，通過一站式服務模式，引導矛盾糾紛的調處最終以結果為導向，達到實體性終結。二是解決“訴訪分離”到“訴訪互補”的轉變。通過一攬子調處快捷幫助群眾選擇矛盾糾紛化解的有效路徑，避免群眾遇到問題不會跑、不懂跑、亂來跑，讓群眾遇到矛盾糾紛時，“訴訪”最多跑一地。三是解決“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”到“協調聯動”的轉變。通過全鏈條解決，使矛盾糾紛的調處化解在明確主體責任的前提下，發揮多部門聯動，形成工作合力的優勢，避免部門之間互相推諉，預防矛盾空轉，達到最終化解的目的。四是解決矛盾糾紛“化而不解、控而不穩”到“大數據綜合管理”的轉變。把未能化解的矛盾，心事未結的矛盾通過大數據管理起來，做好跟蹤、勸導工作。矛調中心通過日常工作能及時發現收集各類不穩因素，使矛盾糾紛從預警、研判、督辦到決策全過程實現信息化處理。
集成多元手段打造矛盾糾紛“微治理”模式，開發“雷調通”平臺，自主研發登記受理、重點人員管理、網格員管理、調解員排案、領導約訪等5大系統，依托政務云數據中心，對整個業務流程進行數字化管理，支撐起矛盾糾紛全鏈條解決的信息化。
“今年下半年我們將在立足做好市矛調中心運營基礎上，再選客路鎮、雷高鎮、龍門鎮以及下轄的行政村為試點，明年在全市21個鎮街全面鋪開，這樣逐步把矛調中心工作下沉到基層最后一公里”，曾沂斯表示，矛調中心建設，雷州市已經具備了很好的硬件基礎，也在業務流程上進行了探索，一些機制制度建設也在穩步推進，現在關鍵在于如何通過市級矛調中心建設去帶動鎮村兩級中心建設，達到矛盾糾紛60％化解在村、30％化解在鎮，10％化解在市的目標，真正實現“小事不出村、大事不出鎮、矛盾不上交、就地化解”。
