????2020年，央行將《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》升格為部門(mén)規(guī)章，從法律層面加大對(duì)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)力度。近年來(lái)，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保障、提升客戶滿意度已成為金融機(jī)構(gòu)工作的重中之重。
????在宏觀經(jīng)濟(jì)下行疊加疫情影響的大背景下，金融消費(fèi)糾紛帶來(lái)的挑戰(zhàn)日益增加。日前，記者從廣發(fā)銀行獲悉，去年以來(lái)廣發(fā)信用卡多措并舉保障消費(fèi)者權(quán)益，在化解金融消費(fèi)爭(zhēng)議的工作上取得良好成效。
????暖心服務(wù)：疫情之下推出人性化還款舉措
????疫情發(fā)生以來(lái)，廣發(fā)信用卡針對(duì)受疫情影響的客戶群體提供了人性化的還款服務(wù)。對(duì)于受到疫情影響的境外客戶，一旦出現(xiàn)還款困難，在還款期限上可以申請(qǐng)寬限期還款、還款容時(shí)和延遲還款等。
????為了緩解受到疫情影響的境外客戶還款壓力，廣發(fā)信用卡實(shí)行了利率減免政策。對(duì)于受疫情影響的境外客戶已經(jīng)產(chǎn)生的延滯，客戶可以提出利費(fèi)減免，能夠?qū)崿F(xiàn)最高100%利費(fèi)減免。受到疫情影響的境外客戶，如果暫時(shí)失去收入來(lái)源且還款困難，將根據(jù)實(shí)際情況合理延后還款期限，切實(shí)地為境外客戶提供資金上的保障。
????誠(chéng)心服務(wù)：拓展多元渠道化解消費(fèi)爭(zhēng)議
????銀行機(jī)構(gòu)與第三方調(diào)解組織的對(duì)接，不僅可以拓寬金融消費(fèi)者的訴求表達(dá)渠道，同時(shí)還可實(shí)現(xiàn)金融糾紛早調(diào)解、早解決，最大程度保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
????2020年7月，在中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局、人民銀行廣州分行的指導(dǎo)下，廣發(fā)銀行信用卡中心與廣州市金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)及上海市金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心簽署合作備忘錄，聯(lián)合開(kāi)展信用卡糾紛非訴化解工作，有效化解金融糾紛，促進(jìn)信用卡消費(fèi)市場(chǎng)健康穩(wěn)定運(yùn)行。
????此外，廣發(fā)銀行信用卡中心還與北京、上海、廣州、西安等全國(guó)各地的第三方調(diào)解組織對(duì)接，并逐步將范圍擴(kuò)大到全國(guó)。對(duì)于有調(diào)解意愿的持卡人，可以由第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解，高效解決客戶爭(zhēng)議，保障消費(fèi)者權(quán)益。
????細(xì)心服務(wù)：快速響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)客戶聲音
????隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在銀行官方渠道以外，消費(fèi)者也會(huì)在各位網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提出對(duì)銀行的意見(jiàn)和建議，表達(dá)途徑日益多元化。
????為此，廣發(fā)信用卡在主流的網(wǎng)絡(luò)糾紛化解平臺(tái)上開(kāi)設(shè)商家賬號(hào)，內(nèi)部設(shè)立專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)和處置流程，對(duì)客戶聲音進(jìn)行實(shí)時(shí)收集和快速處理，實(shí)現(xiàn)1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，力求以貼心、高效的服務(wù)化解消費(fèi)糾紛，提升客戶滿意度。
????除了暖心、誠(chéng)心、細(xì)心的服務(wù)舉措，近年來(lái)廣發(fā)信用卡還積極開(kāi)展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)宣傳，主動(dòng)通過(guò)各類(lèi)媒體平臺(tái)向公眾傳播信用卡資金用途、反催收惡意投訴陷阱、消除不良征信騙局、倡導(dǎo)理性消費(fèi)、保護(hù)個(gè)人征信等內(nèi)容，進(jìn)一步提升金融消費(fèi)者的安全意識(shí)。此外，積極運(yùn)用金融科技保障用卡安全，通過(guò)場(chǎng)景、技術(shù)、數(shù)據(jù)的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)場(chǎng)景的實(shí)時(shí)智能風(fēng)控。2020年，實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)精準(zhǔn)攔截欺詐交易1.4萬(wàn)筆，為客戶挽回2300余萬(wàn)元實(shí)際損失；大數(shù)據(jù)智能風(fēng)控平臺(tái)攔截風(fēng)險(xiǎn)交易月均金額達(dá)千萬(wàn)元。
