3月12日，湛江市消費者委員會正式發布“2019湛江市十大消費維權典型案例”，涉及房產消費、預付式消費、教育培訓等維權難點，通過以案說法的方式，從消費維權的角度為您支招。

據了解，2019年，湛江市各級消委會共受理和處理消費投訴2812件，創下歷史新高。湛江市各級消委會積極履行職責，加強消費糾紛調解，成功調處消費侵權重大案件,切實維護了廣大消費者的合法權益。

法院判決開發商霸王條款無效

【案情簡介】河南省濟源市的蔡先生在2017年2月9日，與五星廣場開發商——湛江市麻章區瑞云商貿公司簽訂了《商品房買賣合同（預售）》，約定購買瑞云商貿公司位于湛江市麻章區麻赤路2號五星廣場一商品房，總房款為718662元。《合同》簽訂后，依約支付了全部房款給瑞云商貿公司。《合同》對商品房的交付時間和手續進行了約定，瑞云商貿公司應當在2018年6月30日前向買受人交付該商品房。但時至2018年12月31日，涉案房屋依然不符合交房條件，蔡先生要求開發商賠償，開發商主張依照合同第十二條第一款第2項第（3）點的約定：“逾期交付的違約金總額不能超過買受人已付房款的0.1%”，即違約金不得超過718.662元（總購房款718662元×0.1%)，蔡先生認為顯失公平，主張予以調整。雙方協商無果，蔡先生向市消委會投訴。隨后，陸續有90多位五星廣場的購房者向市消委會投訴。

【處理過程及結果】通過調查，消費者反映情況屬實。市消委會認真審視了雙方簽訂的《合同》。認為合同存在增加消費者的責任，減輕經營者的責任的地方。

因此，市消委會派出工作人員公益代理消費者訴訟。一審、二審人民法院均支持消費者的訴求，兩級法院均認為：考慮涉案合同的履行情況、涉案房屋的總房價、瑞云商貿公司違約時長、當事人的合同目的及可得利益、當地的經濟水平以及房地產交易的市場發展狀況等因素，合同約定經營者的違約金金額顯然過低，不足以彌補消費者的實際損失。人民法院應當遵循合同法規定的誠實信用原則、公平原則，合理確定違約金，合同相關條款限制瑞云商貿公司責任的內容無效，雙方應按合同第十二條第2項第（2）點約定履行，故此，判決按日向買受人支付已付房價款0.1‰的違約金。

在該例判決生效后，市消委會隨后支持90戶業主向法院起訴，以爭取合法權益，人民法院陸續作出相應判決。90多戶業主共約獲得賠償款超過250萬元。

“某租車APP平臺湛江店” 理應退還違章處理費

【案情簡介】在貴陽工作的趙先生，決定在2019年勞動節期間到湛江游玩。趙先生一下飛機，便通過“某租車APP平臺”，在湛江機場店租用了一輛本田飛度車，使用時間為2019年5月1日至2019年5月4日。趙先生于2019年5月4日下午按時還車，并通過微信方式支付了租車費人民幣1052元，另按合同要求通過信用卡刷取了違章押金預授權人民幣3000元，作為車輛租用期間交通違章的保證金。

2019年5月13日，湛江機場店通知趙先生在租車期間即2019年5月3日發生了違章行為，被處以記3分并罰款200元的行政處罰。湛江機場店還表示，如需他們代為辦理違章事宜須支付費用1400元（400元/分的代理費，罰款200元）；或者由趙先生自行處理違章。

趙先生委托湛江的朋友處理違章事宜。在自行處理違章時發現，所租用車輛屬于私人名下的非營運車輛，且該車輛已被“超證”，即按新規一輛車只能有3個駕駛證處理違章。也就是說無法處理該違章處罰。趙先生向湛江機場店反映，但該店置之不理，在5月22日直接從預授權中扣除了1400元的違章處理費。

【處理過程及結果】市消委會接訴后，到車管所調查了涉訴車輛的有關情況，經查證趙先生反映的情況屬實。經調解，經營者全額退還違章處理費。

提起訴訟迫使二手平臺經營者退還手機款3288元

【案情簡介】 剛剛參加工作的小黃領取第一個月工資后，就想買一部蘋果手機，但苦于囊中羞澀，便只好打算購買一臺二手蘋果手機。2019年3月9日，看到轉轉二手平臺一賣家“小澤啊”，在銷售iPHoneX銀色64G手機，價格3288元，商品詳情注明：支持轉轉驗機、不滿意包退換、30天包退換、一年保修、屏幕保一年（人為因素造成不保）。小黃覺得價格比較優惠，便和賣家商量，以3288元購買了一臺99新的手機。

2019年3月13日，小黃收到了心儀已久的手機。但沒高興兩天，手機屏幕觸控出現問題，便和賣家溝通，在3月19日寄回給賣家維修。期間一直向賣家咨詢手機售后進度。直到3月29日，賣家致電小黃要不要加錢換屏幕。小黃覺得屏幕沒問題便回復不需要更換。3月30日，賣家致電小黃，屏幕有劃痕，需要加100元。小黃覺得事有蹊蹺：第一個月的工資就買了一臺手機，愛不釋手，怎么會有劃痕呢？小黃便回復：拒絕加錢并要求退回手機。可是直到4月25日，賣家一直找理由拖延時間，不肯寄回手機。小黃多次聯系賣家，賣家在轉轉平臺拉黑小黃，拒回信息。小黃向轉轉平臺售后投訴，上傳了手機寄回賣家的單據，沒有得到平臺明確的回復。

【處理過程及結果】市消委會接訴后，多次致電轉轉平臺售后，轉轉平臺售后轉達賣家的意見：手機已發回小黃。賣家依法不需取得營業執照，所以不是經營者，消委會無權干預。市消委會向轉轉平臺提供者致函：要求網絡交易平臺提供者提供銷售者或服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式，并提示轉轉平臺售后審核賣家將手機寄回給小黃的相關單據。在核實賣家無法提供發回手機的相關單據后，轉轉平臺向市消委會提供了賣家的真實信息。據此，市消委會公益支持小黃訴訟，開發區人民法院予以受理。賣家收到法院傳票后，向國家網信辦舉報轉轉平臺泄露個人信息。獲悉轉轉平臺轉達此情況后，市消委會配合轉轉平臺向國家網信辦反映情況。在法院開庭前的三天，賣家將3288元退回給小黃。其后，小黃提出撤訴申請，人民法院認為：當事人有權在法律規定的范圍處分自己的民事權利和訴訟權利，應予準許。

支持消費者索回全額家政服務退款

【案情簡介】消費者朱女士剛生完了第二胎，卻難以高興起來，之前一直托人尋找家政服務人員卻一直沒有回音。無奈，朱女士卻只好自己上網查找。

2019年4月5日，在“58到家”服務平臺獲悉湛江市泰鼎信息技術有限公司可提供家政服務。4月7日，朱女士自行到該公司介紹了自身情況和了解公司家政服務情況。公司工作人員告知若家政服務人員自身原因離職不需要支付費用。朱女士向該公司支付“首月工資4200元和服務費一年4200元。”

但始料不及的是，該公司先后派來3位家政服務人員，一人做了半天，一人做了兩天，一人做了三天，都以離家太遠等理由自動離職，這讓朱女士十分苦惱：難道公司沒有事前說明她家的基本情況嗎？

鑒于該公司沒有介紹到合適的家政服務人員，朱女士要求該公司全額退款，自行尋找家政服務人員。但該公司表示：當時公司承諾的是若家政服務人員自身原因離職公司不收取服務費，并沒有承諾不需要支付服務人員的工資。消費者、公司和服務人員三方成立合同關系，朱女士用工就需支付工資，表示要扣取1000元工資支付給服務人員。朱女士不同意，認為只和公司發生合同關系，已支付一個月的工資，公司應該履約。公司并沒有和她講清楚派出的人員是外聘人員。現公司先后有3名服務人員自行離職，已給她的生活和工作造成很大的困擾及一定的損失，公司應全額返還費用。雙方由此產生爭議，于女士向霞山區消委會投訴。

【處理過程及結果】接訴后，經查證，朱女士反映家政服務人員自行離職情況屬實。霞山區消委會認為，朱女士與公司訂立了家政服務合同，該合同合法、有效，合同雙方應當按照約定全面履行自己的義務。霞山區消委會組織雙方進行調解。公司同意全額退款，雙方簽訂了《調解協議書》。為確保《調解協議書》法律效力，打消朱女士的顧慮，6月6日，霞山區消委會通知朱女士和公司法定代表人一同前往霞山區人民法院辦理司法確認。該院立案庭開通綠色通道，不到一個小時便出具了《民事裁定書》，明確指出：經本院審查認為，申請人達成的調解協議，符合司法確認的調解協議的法定條件。當事人應當按照調解協議的約定自覺履行義務。一方當事人拒絕履行或者未全部履行的，當事人可以向人民法院申請執行。

法院采納消委會意見判決退還約2萬元工程款

【案情簡介】市區“天潤御海灣”住宅小區即將交付業主，湛江市好家裝飾設計工程有限公司就在小區附近設立工作室并招徠生意。鐘先生將“天潤御海灣”一套毛坯房交由好家公司裝修。

雙方簽訂了《裝修合同書》，合同約定：包工包基礎施工材料，房屋裝修總價為人民幣55200元。工期自2018年6月18日至2018年8月18日。合同生效后，鐘先生依約支付了房屋裝修定金5000元，6月18日支付了房屋裝修首期款25360元，公司如期施工，但此后公司一直拖延工程進度。鐘先生多次催促，但公司以各種借口推諉要求支付第二次裝修款，否則不裝修。鐘先生無奈，只好在8月16日又向公司支付工程款19210元。9月25日，鐘先生又補交了中期裝修款875元，至此鐘先生已預付工程款50445元，但裝修工程只施工不夠一半。期間，公司不斷提出變更材料和增加工程項目，鐘先生不同意。在9月18日公司向鐘先生發出停工通知，便一直停工。

【處理過程及結果】鐘先生分別于2018年9月7日及9月12日向赤坎區消費者委員會投訴，稱公司拖延工程進度嚴重違反合同。赤坎消費者委員會認為消費者與好家裝飾公司簽訂的《湛江市家庭居室裝飾裝修工程施工合同》合法有效。好家裝飾公司若不按照合同的規定履行義務，消費者有權要求好家裝飾公司承擔違約責任。赤坎區消委會另在2018年9月19日向雙方發出《赤坎消費者委員會投訴終止調解和建議通過其他法律途徑解決爭議糾紛通知書》，決定終止調解，建議雙方通過其他途徑解決爭議糾紛。公司發出的《停工通知》內容為:“……由于種種原因給好家公司造成極大經濟和聲譽損失，為了減輕公司的損失（消委會已介入調解，但業主并不配合），本公司決定2018年9月18日停工。顯然公司在捏造事實。

根據赤坎區消委會處理意見，鐘先生于2018年11月7日向公司發出《解除合同的通知》,告知公司解除雙方的裝修合同,并要求公司返還裝修項目未完工的預付款。公司對此不予理會。鐘先生遂訴至法院，要求解決。在法庭上，公司辯稱已完成工程進度94%，法院不予采納。2019年4月16日，市中級人民法院終審判決：解除雙方的合同，認定工程進度50%，公司返還鐘先生預付的工程款19708元，同時，公司按合同總報價55200元為基數、每日0.03%計付違約金給鐘先生。

預定民宿遭遇“砍單” 消費者維權獲合理賠償

【案情簡介】 李小姐是昆明大學的研究生，和另外兩位同學商量國慶節期間結伴到湛江旅游。于2019年9月2日李小姐付款預定10月1日至3日榛果網“米飯班住”房東位于天潤御海灣11棟某房，名為森語御海灣兩居的房間一間，共3個晚上，每天房價300元。但到了9月25日，店家通過電話聯系到李小姐說他被抓才放出來，該房間被查封不能入住，讓李小姐退房，李小姐聽說后信以為真進行了退房。

退房之后，李小姐覺得事有蹊蹺，之后李小姐用另一個手機號碼在線和該房東聯系，房東明確告知該房間1——5號都有房，并且房價每日已經增加100元。隨即李小姐向房東表明了身份，房東立馬改口說房間有問題下架，之后就將該房間下架了，李小姐向榛果網反映后，榛果網回復李小姐：立即聯系店家，但店家不接電話。

李小姐覺得店家既然定價了就要為自己的行為負責，退一萬步說，想漲價也應該是通過協商，而不是利用消費者的善良來為自己謀利。因此，李小姐組織好兩次訂房的有關證據向市消委會投訴，希望獲得300元額賠償，以補償因遲延訂房而導致國慶節期間到湛江旅游遭受的損失。

【處理過程及結果】接訴后，市消委會工作人員到天潤御海灣進行了調查，從中了解到一名剛畢業的女大學生鄧小姐組織了天潤御海灣樓盤的一些閑置房源在榛果網以民宿的形式對外出租。在調解過程中，鑒于李小姐只要求賠償300元的損失，市消委會尊重當事人處分自己的權利。鄧小姐也接受了市消委會的批評。

三部門聯手促使健身公司退還464名消費者預付款60萬元

【案情簡介】2019年5月初，霞山區古斯特健身服務有限公司以“古斯特游泳健身俱樂部，怡福店盛大啟幕；室內600平方恒溫游泳池，火爆招募666名創始會員”為噱頭，通過微信、派發傳單和現場活動等方式進行宣傳及招募會員。正值暑假前夕，許多家長紛紛交錢報名，每人繳納50元至716元不等，想讓自己小孩在暑假學會游泳。公司承諾恒溫游泳池7月份開業，然而到了8月份還沒有開業，孩子暑假學游泳的計劃打水漂了。由于公司沒有如約履行合同約定，并且對消費者的退款要求置之不理，于是，464名消費者一起向消委會投訴。

由于事件重大，霞山區消委會和市消委會受理了消費者的投訴后，聯合進行調查。經調查，消費者反映的情況屬實。但公司反映，由于經營不善，已無力償還消費者的預付款。

【處理過程及結果】鑒于該公司已涉嫌廣告違法行為，市消委會整理好投訴材料轉交給霞山區市場監督管理局。霞山區市場監督管理局認為根據最高人民檢察院、公安部《關于經濟犯罪案件追訴標準的規定》的有關規定，涉訴企業利用廣告對商品或者服務作虛假宣傳，達到追訴條件，所以，將該案件轉交市公安局霞山分局處理。市公安局霞山分局對該公司進行了立案處理。

為了妥善處理這一社會矛盾，消委會、市場監管局、公安局三部門依據“民事責任優先適用”的原則，多次與經營者交談和上門走訪經營者家屬，分析法律責任。經深入細致的調解工作，在11月初，經營者終于認識到自己的錯誤，愿意承擔相應的違約責任。通過變賣房產籌集了60萬元存放到市消委會賬戶。11月13日，在消委會及相關執法部門的見證下，該公司派員在霞山東風市場三樓將預付款逐筆退還給消費者。

教育培訓退款難庭前調解獲支持

【案情簡介】2019年3月，消費者陳女士向湛江市消費者委員會投訴，稱她于2018年暑假在某教育培訓機構支付了6100元共61課時的培訓費，由培訓機構為其女兒實行一對一授課。但是大半年來，該培訓機構以找不到合適的老師為由，一直沒有為其女兒授課提供服務，于是陳女士提出全額退費。但是培訓機構以學生自己不來上課為由拒絕退款。

【處理過程及結果】接到投訴后，市消委會多次與培訓機構負責人進行交涉，該負責人稱其已安排過三個老師為該名學生授課，但是該名學生卻總以老師不合適為由推脫不過來上課。隨后，市消委會先后對市區五家類似的培訓機構進行調查，這些培訓機構均明確表示如果換不到合適的老師，扣除相應的費用后可以辦理退款。經調解未果，市消委會公益支持消費者，派出工作人員向人民法院提起訴訟。法院在開庭前組織雙方進行庭前調解，在綜合雙方意見后，當場支持消委會的觀點，促成雙方達成一致協議：校訓機構在扣除資料費300元、會員服務費300以及刷卡手續費61元后，將余下的5439元退還給消費者陳女士。

飯店吊扇扇葉脫落傷人消委會調解獲賠償

【案情簡介】2019年國慶節，重慶游客楊先生一行21人自駕車在湛江游玩期間，在黃某經營的高陽一飯店就餐時，同行人員被飯店正在運行的吊扇扇葉脫落造成頭部受傷。就醫后，楊先生一行與黃某就后續治療費、誤工費、營養費等費用無法達成一致，遂向麻章區消委會尋求幫助。

【處理過程及結果】麻章區消委會經與雙方溝通后了解到，在事故發生后，飯店負責人黃某已第一時間陪同受傷的游客到醫院就診，并已支付醫療費用共約7000元。但雙方對后續相關費用分歧較大，無法達成協議。經工作人員耐心調解，并向黃某解釋有關的法律法規，最后，飯店老板黃某承認是因管理松懈、安全檢查不到位才導致事故發生，同意一次性賠償受傷人員后續的治療費、誤工費、營養費等共10000元。楊某一行表示滿意該處理結果。

缺陷產品致年桔受損五農戶索賠108萬元

【案情簡介】這是一件于2019年6月13日獲法院判決的案例。2017年2月，遂溪縣黃略鎮葉先生等5位年桔種植農戶在湛江市麻章供銷社稼寶農資經營部購買了肥料“根壯豐”，按使用說明將肥料兌水后施用于盆桔，出現黃葉、落葉、逐漸死亡的現象，葉先生等5名農戶找經銷商進行了多次交涉，要求予以賠償，但遲遲沒有結果，遂投訴至湛江市工商行政管理局麻章工商分局。2017年6月8日，在工商局組織下，湛江市麻章供銷社稼寶農資經營部負責人與廠家廣東植物龍生物技術股份有限公司代表一起到種植基地現場調查了解情況，確認種植農作物受損情況屬實。5位農戶要求廠家及經銷商賠償，但協商不成。

【處理過程及結果】市消委會接訴后，致函湛江市農業局，為準確測量葉先生五位農戶適用“根壯豐”肥料導致年桔損失情況，提請進行田間產量損失鑒定。 2017年12月6日，湛江市農業局出具《農作物生產糾紛田間現場鑒定書》載明，鑒定果場盆栽“柑桔”（年桔）葉子黃化脫落、植株生長受阻與灌根施用“根壯豐”微量元素水溶肥存在相關性，為肥害所致，癥狀與典型硼中毒高度類同并載明每株植株的參考補償價格。隨后，在市消委會的組織下，經銷商、廠家代表以及5名農戶共同對年桔損失的總株數予以簽名確認。但由于損害賠償數額分歧較大，調解無法達成一致意見，市消委會指派志愿律師代理5名農戶訴訟，將經銷商及廠家起訴至人民法院。

本案經過法院一、二審，2019年6月13日，法院認定本案系產品責任糾紛，最終，法院判決湛江市麻章供銷社稼寶農資經營部和廣東植物龍生物技術股份有限公司賠償5名農戶經濟損失共約108萬。