網(wǎng)約車(chē)行業(yè)近來(lái)發(fā)生多起侵害消費(fèi)者安全的惡性事件，引起了社會(huì)廣泛關(guān)注。5月22日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京召開(kāi)促進(jìn)網(wǎng)約車(chē)安全消費(fèi)座談會(huì)。這次會(huì)議通過(guò)介紹消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題、網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者座談、專(zhuān)家律師法律分析、行業(yè)組織加強(qiáng)自律、消協(xié)發(fā)表意見(jiàn)等方式，促進(jìn)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)法定義務(wù)和責(zé)任，呼吁強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)約租車(chē)和合乘車(chē)行為監(jiān)管，推動(dòng)完善網(wǎng)絡(luò)交易行為立法規(guī)制，更好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

在座談會(huì)上，中消協(xié)介紹了有關(guān)網(wǎng)約車(chē)安全消費(fèi)的輿情報(bào)告和消費(fèi)者投訴情況，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)約車(chē)服務(wù)的主要意見(jiàn)包括平臺(tái)提供的司機(jī)和車(chē)輛信息與實(shí)際不一致、司機(jī)態(tài)度不友好、司機(jī)損壞消費(fèi)者財(cái)物、司機(jī)與消費(fèi)者發(fā)生暴力沖突、平臺(tái)處理消費(fèi)者投訴不及時(shí)以及司機(jī)繞路多收費(fèi)、不遵守約定、任意取消訂單等。

滴滴、首汽約車(chē)、神州優(yōu)車(chē)、北汽集團(tuán)、易到、攜程等網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者介紹了各自平臺(tái)的業(yè)務(wù)類(lèi)型、審核管理、運(yùn)營(yíng)狀況，保障消費(fèi)者安全的措施，對(duì)消費(fèi)者投訴的處理等情況。有關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人和行業(yè)組織代表表示，將針對(duì)網(wǎng)約車(chē)領(lǐng)域存在的問(wèn)題，采取措施，加強(qiáng)自律，有效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

專(zhuān)家、律師依據(jù)現(xiàn)行法律規(guī)定，從入網(wǎng)審核、合法運(yùn)營(yíng)、合同內(nèi)容、安全保障、信息保護(hù)、投訴處理、責(zé)任承擔(dān)等方面進(jìn)行了深入分析，指出網(wǎng)約車(chē)行業(yè)不是法外之地，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者自身負(fù)有應(yīng)盡的法定義務(wù)，如不履行或履行不到位，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

中消協(xié)指出，安全權(quán)是消費(fèi)者的首項(xiàng)權(quán)利，保障消費(fèi)者安全是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)。中消協(xié)要求網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要切實(shí)落實(shí)法定義務(wù)，依法承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一責(zé)任人的責(zé)任：

——強(qiáng)化入網(wǎng)審核。要采取有效措施，加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛、司機(jī)的審核把關(guān)。為保障公眾安全，對(duì)于各種業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車(chē)輛服務(wù)，應(yīng)當(dāng)對(duì)司機(jī)的駕駛經(jīng)歷、交通責(zé)任事故、暴力犯罪記錄等情況采取標(biāo)準(zhǔn)一致的審核要求，進(jìn)行嚴(yán)格核查，嚴(yán)把人員準(zhǔn)入關(guān)，防范安全風(fēng)險(xiǎn)。

——強(qiáng)化安全管理。要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的法律培訓(xùn)和安全教育，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平；要切實(shí)杜絕“馬甲車(chē)”，保證車(chē)輛和司機(jī)的預(yù)約與實(shí)際一致；要切實(shí)履行注意義務(wù)，停止不符合要求的順風(fēng)車(chē)、合乘車(chē)服務(wù)，杜絕非法運(yùn)營(yíng)；要切實(shí)強(qiáng)化監(jiān)督檢查，增強(qiáng)司機(jī)遵紀(jì)守法、安全運(yùn)營(yíng)意識(shí)；要切實(shí)弘揚(yáng)職業(yè)道德，鼓勵(lì)司機(jī)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全。

——強(qiáng)化合同警示。要公平制定、提供格式條款，依法確定平臺(tái)、司機(jī)、消費(fèi)者之間的權(quán)利和義務(wù)，以顯著方式提示與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，特別是安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等，不得作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

——強(qiáng)化信息保護(hù)。要依法收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，嚴(yán)格控制收集范圍，嚴(yán)格履行保密義務(wù)，嚴(yán)格防范信息泄露，不得通過(guò)評(píng)價(jià)、分享等方式泄露、出售或者非法向他人提供消費(fèi)者個(gè)人信息。發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、丟失的，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。技術(shù)手段多種多樣，保障消費(fèi)者安全不能以犧牲個(gè)人信息安全為代價(jià)，不應(yīng)以保障安全為名加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)和責(zé)任。

——強(qiáng)化投訴處理。要高度重視消費(fèi)者投訴，嚴(yán)格篩查司機(jī)被訴情況，及時(shí)消除安全隱患。對(duì)有騷擾、暴力行為的司機(jī)要納入黑名單，采取零容忍，防止后續(xù)服務(wù)危害公眾安全；對(duì)損害消費(fèi)者財(cái)物行為，要制定賠償和懲戒措施，防止類(lèi)似行為再度發(fā)生；對(duì)侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息行為，要堅(jiān)決制止和糾正，立即采取補(bǔ)救措施；對(duì)多次被訴的司機(jī)，要區(qū)分情況加強(qiáng)信用懲戒，限制接單數(shù)量，實(shí)施有效管理。

結(jié)合正在制定的《電子商務(wù)法》，中消協(xié)呼吁立法機(jī)關(guān)：進(jìn)一步明確、細(xì)化電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)規(guī)定，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，防止電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者逃避自身應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

此外，中消協(xié)建議政府及有關(guān)部門(mén)：一是進(jìn)一步完善對(duì)各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車(chē)輛服務(wù)的規(guī)范管理，對(duì)涉及消費(fèi)者安全的重點(diǎn)問(wèn)題做出更加明確的統(tǒng)一規(guī)定，并抓好具體落實(shí)；二是強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制定、數(shù)據(jù)監(jiān)控、服務(wù)監(jiān)督、風(fēng)險(xiǎn)管控，更好保護(hù)廣大消費(fèi)者的安全權(quán)益。

中消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，接受網(wǎng)約車(chē)服務(wù)時(shí)要關(guān)注人身、財(cái)產(chǎn)和個(gè)人信息安全，注意核對(duì)線(xiàn)上預(yù)約和線(xiàn)下實(shí)乘車(chē)輛、司機(jī)的一致性，注意保存相關(guān)證據(jù)，遇到問(wèn)題及時(shí)投訴、舉報(bào)，共同加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)網(wǎng)約車(chē)服務(wù)更加安全、規(guī)范。